Introdução

Hoje vamos falar sobre um tema essencial para quem trabalha com atendimento profissional: os indicadores de desempenho, também chamados de KPIs.

Saber o que eles significam e como afetam seu trabalho é fundamental para entender como melhorar continuamente.

1. O que são indicadores de atendimento?
Indicadores de atendimento são métricas que medem a qualidade e eficiência do trabalho feito pelo time.
Eles não servem para punir, mas sim para orientar decisões, identificar pontos de melhoria e reconhecer bons resultados.

Assim como um velocímetro ajuda o motorista a manter a direção segura, os KPIs ajudam o atendimento a manter a qualidade e a produtividade.

2. Principais indicadores no call center
1. SLA – Service Level Agreement (Nível de Serviço)

Mede o percentual de atendimentos realizados dentro de um tempo definido.

Exemplo: atender 80% das chamadas em até 20 segundos.

2. TMA – Tempo Médio de Atendimento

É o tempo que o atendente leva, em média, para concluir cada atendimento.

Muito alto pode indicar demora; muito baixo pode indicar pressa e falta de atenção.

3. TME – Tempo Médio de Espera

Tempo que o cliente aguarda antes de ser atendido.

Deve ser o mais curto possível para manter a satisfação.

4. Taxa de Abandono

Percentual de clientes que desligam ou encerram o atendimento antes de serem atendidos.

Altas taxas indicam demora ou falha na retenção.

5. NPS – Net Promoter Score

Mede o grau de satisfação do cliente com base na pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa?”

Os promotores são os que dão nota 9 ou 10.

6. FCR – First Call Resolution (Resolução no Primeiro Contato)

Mede quantos atendimentos são resolvidos sem a necessidade de retorno ou reabertura.

Alta taxa de FCR indica atendimento eficaz.

3. Como o atendente influencia esses números
Você, como atendente, impacta diretamente todos esses indicadores com ações simples como:

Atender com agilidade, mas sem correr.

Ser objetivo, mas não impessoal.

Registrar tudo corretamente no sistema.

Resolver o máximo possível no primeiro contato.

Demonstrar empatia e manter a calma mesmo em situações difíceis.

Seu desempenho individual reflete no resultado coletivo.

4. O que fazer com os resultados
Use os relatórios e feedbacks como ferramenta de crescimento.

Se um número caiu, analise: estou seguindo o script? Estou escutando com atenção?

Se um indicador melhorou, compartilhe sua experiência com colegas.

Indicadores não são um julgamento — são um espelho.

Encerramento
Os indicadores de atendimento ajudam a transformar o que parece subjetivo — como empatia e atenção — em algo mensurável.
Usamos esses dados para evoluir, treinar melhor e valorizar quem faz a diferença.