Introdução
Seja bem-vindo(a) a mais um episódio do treinamento da Doctor SAC.
Hoje vamos falar sobre escuta ativa, uma habilidade essencial para qualquer atendente de excelência.
Mais do que ouvir, escutar ativamente é compreender de verdade o que o cliente quer dizer — inclusive o que ele não fala diretamente.

1. O que é escuta ativa?
Escutar ativamente é estar 100% presente na conversa.
Significa ouvir com atenção, interpretar com empatia e responder com clareza.

Na prática, envolve:

Focar totalmente no cliente.

Não interromper.

Demonstrar que está ouvindo.

Confirmar o entendimento antes de agir.

Ouvir é passivo. Escutar ativamente exige intenção.

2. Como aplicar a escuta ativa no atendimento
Dicas práticas para incorporar essa habilidade no seu dia a dia:

Silencie julgamentos: não forme opinião enquanto o cliente ainda está falando.

Anote pontos-chave: principalmente em atendimentos mais longos.

Repita com suas palavras: para confirmar se entendeu corretamente.
Exemplo: “Então você gostaria de reagendar o atendimento para a próxima semana, certo?”

Evite interrupções desnecessárias: espere o cliente concluir antes de comentar.

Use palavras que mostrem atenção: como “entendo”, “certo”, “estou acompanhando”.

3. Benefícios da escuta ativa
A escuta ativa melhora a qualidade do atendimento e traz diversos ganhos:

Evita mal-entendidos e retrabalhos.

Gera confiança no cliente.

Reduz o tempo médio de atendimento em etapas repetidas.

Eleva a percepção de cuidado e atenção.

O cliente se sente respeitado, valorizado e acolhido.

4. Barreiras comuns e como superá-las
Alguns comportamentos atrapalham a escuta ativa. Fique atento:

Distrações: olhar o celular ou abrir outras telas enquanto o cliente fala.
Solução: mantenha foco exclusivo na conversa.

Ansiedade para responder: tentar resolver antes de entender.
Solução: respire e escute até o fim.

Preconceitos ou suposições: achar que “já sabe o que o cliente quer dizer”.
Solução: trate cada atendimento como único.

Encerramento
A escuta ativa transforma o atendimento em um verdadeiro diálogo.
Ela mostra que, não apenas ouvimos o cliente — nós o compreendemos.