O primeiro atendimento ao paciente, seja por telefone, WhatsApp ou outros canais digitais, é um fator decisivo para a experiência e retenção do paciente. Consultórios, clínicas e hospitais que investem em um atendimento ágil, eficiente e padronizado garantem maior satisfação, reduzindo desistências e otimizando seus processos operacionais.

Para medir e melhorar a qualidade desse atendimento, é essencial acompanhar métricas e indicadores de desempenho, como OKR, KPI, TMA, TME e SLA.

1. Por Que Medir o Atendimento ao Paciente?
O primeiro contato do paciente com a clínica pode definir se ele seguirá com o agendamento ou buscará outro profissional. Um atendimento rápido, claro e resolutivo cria confiança e transmite profissionalismo.

Acompanhar métricas permite:

Reduzir o tempo de espera e resposta nos atendimentos.
Identificar gargalos e melhorar processos internos.
Otimizar o desempenho da equipe de atendimento.
Aumentar a taxa de conversão de ligações em agendamentos.
Garantir o cumprimento dos SLAs e padrões de qualidade.

2. Principais Métricas para Monitorar no Atendimento ao Paciente
2.1. OKR (Objectives and Key Results) – Objetivos e Resultados-Chave
O OKR define metas estratégicas e os principais indicadores que devem ser atingidos para alcançá-las.

Exemplo de OKR para Atendimento ao Paciente:
Objetivo: Melhorar a eficiência do primeiro atendimento ao paciente.
Resultados-chave:

Reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 6 para 4 minutos.
Aumentar a taxa de conversão de chamadas para consultas agendadas de 50% para 70%.
Manter o Tempo Médio de Espera (TME) abaixo de 30 segundos.

2.2. KPI (Key Performance Indicators) – Indicadores-Chave de Desempenho
Os KPIs são métricas utilizadas para medir o desempenho do atendimento.

Os principais KPIs para clínicas e hospitais incluem:

Taxa de conversão de chamadas: Percentual de atendimentos que resultam em agendamentos.
Tempo Médio de Atendimento (TMA): Duração média de cada interação com o paciente.
Tempo Médio de Espera (TME): Tempo que o paciente aguarda antes de ser atendido.
SLA (Service Level Agreement): Acordo de nível de serviço que define prazos e padrões mínimos para o atendimento.

2.3. TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA mede quanto tempo um atendente leva para concluir um atendimento.

Fórmula:
TMA = Tempo Total de Atendimentos / Número de Chamadas Atendidas

Quanto menor o TMA, maior a produtividade. Porém, um TMA muito curto pode indicar um atendimento apressado e sem qualidade.

2.4. TME (Tempo Médio de Espera)
O TME indica quanto tempo o paciente aguarda antes de ser atendido.

Fórmula:
TME = Tempo Total de Espera / Número de Chamadas

Pacientes que esperam muito podem desistir do atendimento, impactando negativamente a taxa de conversão.

2.5. SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço
O SLA define metas para a equipe de atendimento, garantindo que os padrões de qualidade sejam cumpridos.

Exemplo de SLA no atendimento ao paciente:

Oitenta por cento das chamadas devem ser atendidas em até vinte segundos.
Responder mensagens no WhatsApp em até cinco minutos.
Agendamentos confirmados no sistema em menos de dois minutos.
O cumprimento do SLA melhora a experiência do paciente, garantindo atendimento rápido e eficiente.

3. Como Melhorar as Métricas de Atendimento?
Treinamento da equipe para garantir um atendimento ágil e humanizado.
Uso de tecnologia, como URA, chatbot e integração com CRM, para otimizar o fluxo de chamadas.
Automação de processos para reduzir tempo de espera e aumentar a eficiência.
Monitoramento contínuo das métricas para ajustes e melhorias constantes.
Conclusão
Acompanhar métricas de atendimento como OKR, KPI, TMA, TME e SLA permite que clínicas e hospitais otimizem seus processos, reduzam tempos de espera e aumentem a satisfação dos pacientes.

Se sua clínica deseja oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, o Portal Dr. SAC pode ajudar.