Introdução
Seja bem-vindo(a) a mais um episódio do treinamento Doctor SAC.
Hoje vamos falar sobre um tema que impacta diretamente a qualidade do atendimento: inteligência emocional.

Atender bem não é apenas seguir processos — é também saber lidar com pessoas, emoções e pressões.
E isso exige preparo emocional, autocontrole e empatia.

1. O que é inteligência emocional?
Inteligência emocional é a habilidade de reconhecer, entender e gerenciar as próprias emoções — e também perceber e lidar com as emoções dos outros.

No atendimento, isso significa:

Saber manter a calma mesmo sob pressão.

Identificar quando o cliente está frustrado e agir com empatia.

Não deixar emoções negativas influenciar o atendimento.

Ter maturidade para ouvir críticas ou reclamações sem se abalar.

2. Emoções no ambiente de atendimento
Trabalhar com público envolve lidar com:

Clientes nervosos, exigentes ou apressados.

Metas, prazos e volume de atendimentos.

Situações inesperadas e problemas técnicos.

Falta de reconhecimento imediato.

Por isso, desenvolver inteligência emocional é essencial para manter a qualidade mesmo em dias difíceis.

3. Como desenvolver inteligência emocional
1. Reconheça suas emoções antes de agir
Se estiver irritado, cansado ou ansioso, respire fundo e busque estabilizar antes de iniciar o próximo atendimento.

2. Separe o pessoal do profissional
O cliente pode estar bravo com a situação, não com você. Não leve para o lado pessoal.

3. Pratique a escuta empática
Ao perceber o tom emocional do cliente, adapte sua postura. Demonstre que você entende, sem invalidar o que ele sente.

4. Mantenha o foco na solução
Mesmo que o cliente esteja emocionalmente abalado, sua função é ser a referência de equilíbrio.
Evite entrar em confronto ou reagir com ironia.

5. Cuide de você fora do atendimento
Durma bem, faça pausas, mantenha atividades que aliviem o estresse. O autocuidado influencia diretamente na sua estabilidade emocional no trabalho.

4. Frases que demonstram inteligência emocional
“Eu entendo que isso possa estar te incomodando.”

“Vamos resolver isso da melhor forma possível.”

“Obrigado por me explicar. Já estou verificando como posso te ajudar.”

“Agradeço pela paciência. Estou aqui para resolver.”

Falar com equilíbrio e empatia muda completamente o tom de uma conversa difícil.

Encerramento
Ter inteligência emocional é tão importante quanto dominar as ferramentas ou conhecer os processos.
É isso que permite que você mantenha o controle, represente bem a Doctor SAC e entregue um atendimento humanizado e de alta qualidade, mesmo nos momentos mais desafiadores.

No próximo episódio, vamos falar sobre a importância do trabalho em equipe no call center, e como a colaboração entre colegas influencia diretamente o sucesso coletivo.

Até lá, e cuide bem das suas emoções — elas são sua ferramenta mais poderosa.