Introdução

A comunicação é a espinha dorsal de qualquer relacionamento — e no atendimento ao cliente, ela é a ferramenta mais poderosa. Hoje, vamos aprofundar o conceito de comunicação assertiva, um estilo de se expressar que combina clareza, empatia e segurança. Quem domina essa habilidade transmite confiança e evita mal-entendidos.

1. O que é comunicação assertiva?

Comunicar-se de forma assertiva é saber expressar suas ideias, sentimentos e necessidades com clareza e respeito, sem ser agressivo e sem se anular. No atendimento, isso se traduz em conversas diretas, objetivas e acolhedoras, mesmo em situações de conflito.

Uma pessoa assertiva não apenas fala com clareza, mas também escuta com atenção. Ela entende o ponto de vista do cliente e responde de maneira equilibrada, sem reatividade.

2. Diferença entre passivo, agressivo e assertivo

Passivo: evita conflitos, diz “sim” mesmo querendo dizer “não”, e raramente impõe limites.

Agressivo: impõe opiniões de forma rude, desrespeita os sentimentos alheios e costuma gerar atritos.

Assertivo: é direto sem ser rude, defende seus pontos com respeito e considera o outro.

No atendimento, ser passivo pode gerar permissividade e perda de controle. Ser agressivo causa afastamento e reclamações. Já a assertividade constrói pontes.

3. Princípios da comunicação assertiva

Clareza: evite rodeios e jargões. Fale de forma simples e direta.

Empatia: considere a realidade do cliente antes de responder.

Objetividade: vá ao ponto com foco na resolução.

Autocontrole: mantenha o tom de voz estável, mesmo diante de situações difíceis.

4. Frases assertivas que funcionam

“Entendo a sua preocupação. Vamos ver o que posso fazer para ajudar.”

“Essa informação que você trouxe é importante, agradeço por compartilhar.”

“Vamos recapitular juntos para garantir que estamos alinhados.”

“Deixe-me verificar aqui e volto com a melhor solução possível.”

5. Assertividade também é dizer ‘não’

Dizer “não” pode ser necessário — o segredo está na forma. Um “não” assertivo não fere, mas informa com firmeza e empatia. Por exemplo:

“Neste momento não consigo atender a essa solicitação, mas posso oferecer uma alternativa que também pode resolver.”

Encerramento

Ser assertivo é uma habilidade que exige prática, mas transforma o atendimento. A combinação de firmeza com empatia eleva a qualidade das interações e fortalece a imagem da empresa.