Contact Center

O que é Doctor SAC?
_ Uma empresa que presta serviços de Gestão de Banco de Dados, Telemaketing, E-mail Marketing e Envio de SMS a partir do seu Contact Center.

Do tele-atendimento ao Contact Center.

Evolução do uso da telefonia como ferramenta de interação entre o cliente e a empresa e vice-e-versa.

Tele-atendimento – Iniciativa de proporcionar ao cliente um atendimento inter-pessoal a distância através do telefone.

Tele-vendas – Possibilidade de oferecer ao cliente a oportunidade de realizar suas compras a distância sem precisar ir a loja ou a empresa do prestador de serviço.

Telemarketing – Neste momento se implanta o conceito de marketing direto na interface cliente-empresa ou empresa-cliente através do telefone. Aqui os recursos já são utilizados para a realização de pesquisas de satisfação do cliente, acompanhamento do cliente.

Call Center – É a 2a. geração do telemarketing. Ao conjunto de soluções e facilidades que tem como objetivo fazer a interface entre clientes e a empresa agora são implementados novas tecnologias e estratégias com a valorização das pessoas, o cliente passa a ser monitorado com ferramentas de DataBase Marketing (DBM) que incorpora uma banco de dados de clientes.

Contact Center – É a evolução do Call Center que mais uma vez agrega novas tecnologias no acompanhamento dos clientes afim de unir cada vez mais o cliente a empresa, com a implementação do CRM (Custumer Relationship Management) é uma estratégia de negócios voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, isto é uma evolução do DBM (DataBase Marketing). Em alguns casos contando com o auxílio da WEB (Internet) do SMS(torpedos).

O que é CRM?
_ Customer RelationShip Management – Gerenciamento do relacionamento com o cliente, processo forçosamente informatizado que mantém num banco de dados o máximo de informações sobre cada contato da empresa com o cliente e vice-e-versa, produzindo a partir destes dados e informações que venham a prever o comportamento do cliente, facilitando a manutenção do mesmo e a prospecção de novos.

Qual o objetivo da DoctorSAC?
_ Viabilizar para a empresa contratante um canal de comunicação entre a mesma e os seus clientes e vice-e-versa, com baixos custos a partir dos ganhos advindos da terceirização.

O que é Terceirização?
_ Entregar a terceiros, ou a uma outra empresa especialista num o assunto, uma determinada atividade que não é a atividade fim da sua empresa. Isto já ocorre de uma forma muito abrangente com a Folha de Pagamento e a Contabilidade na maiores da empresas.

Como a DoctorSAC atende aos clientes?
_ Ouvindo as necessidades dos clientes e customizando os nossos serviços de telemarketing para atingir os objetivos destes com iniciativas realizáveis no curto, médio e longo prazo.

A DoctorSAC é um serviço essencial?
_ No estágio atual do consumidor no Brasil, a empresa que não tiver um S.A.C. ou uma Ouvidoria no mínimo não terá chance de se manter. Fidelizar o cliente não é uma moda e sim uma necessidade numa economia dinâmica e competitiva como a nossa.

O que é S.A.C.?
_ Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente o mesmo que C.A.C – Central de Atendimento ao Cliente, busca ouvir a opinião, sugestão ou reclamação dos clientes sobre um produto, serviço ou a qualidade de atendimento.

A DoctorSAC atende a necessidade da sua empresa com uma solução personalizada e sobre medida com o tamanho que você precisa ao custo que cabe no orçamento permitindo que o investimento feito tenha o retorno esperado e não seja apenas mais uma despesa.

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Agente
Também conhecido como agente de atendimento, operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de telemarketing.

Agente de confiança (trusted agent)
Uma empresa que trata como essenciais os interesses do cliente e age em favor do cliente em todos os seus negócios. Na maioria das organizações é uma filosofia difícil de implementar pois, em muitos casos, os interesses do cliente e da empresa não coincidem. Somente em relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem aos da empresa.

ASP (Application Service Provider)
Uma empresa que vende ou aluga o uso de software, de hardware e de serviços, evitando o investimento de seus clientes em ativos e em estruturas para suportá-los.

Auto-serviço na Web Web
site onde o indivíduo pode, sem intervenção ou sem interação com pessoas, obter os serviços de que precisa. Exemplos de auto-atendimento são o suporte técnico, o Internet banking e o envio de mensagens para localizadores e telefones celulares.

Back office
Retaguarda da operação.

Banco de dados
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações - desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre o cliente, conhecido como banco de dados do cliente. No entanto, o termo é geralmente aplicado para registros de informações computadorizados. Barganha explícita O "acordo" que uma empresa faz com uma pessoa para obter seu tempo, atenção ou retroalimentação. Veja também Barganha implícita e Marketing de permissão.

Base de dados
Veja Banco de dados.

Barganha implícita
Quando patrocinam um programa ou um artigo, os anunciantes de mídias de massa estão na verdade fazendo uma "barganha implícita" com os consumidores. Exemplo "Assista ao nosso anúncio e veja o programa gratuitamente". O problema com uma barganha implícita é que, uma vez que a mídia não é interativa, não existe uma forma de ligar um consumidor em particular, que assiste ao programa, ao anúncio veiculado, ou tampouco saber se ele viu o anúncio. É por isso que a chamamos de barganha implícita, pois ela fica subentendida, ao contrário de uma Barganha explícita que pode ser feita diretamente com um consumidor individual.

Best of breed
Termos genérico utilizado na língua inglesa para determinar aquele que é o melhor em um grupo ou em uma categoria.

Bricks and mortar (tijolos e cimento)
Jargão usado nos EUA para designar negócios que existem no mundo real, o oposto do mundo puramente virtual da Internet. Alguns exemplos de empresas reais são as lojas de desconto de varejo, depósitos e empresas de advocacia, que realizam negócios pelos métodos tradicionais de comunicação e tem presença física. Veja também Clicks and mortar.

Business-to-business (B2B)
É o termo que descreve o relacionamento entre as empresas. É comum para utilizá-lo referir-se ao comércio ou à colaboração enter empresas, principalmente através de extranets ou da Internet. Veja também Business-toconsumer.

Business-to-consumer (B2C)
Termo que descreve o relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Normalmente faz referência ao atendimento direto ao cliente, através da Internet. Veja também Direto ao consumidor.

BZ (below zero - abaixo de zero)
Clientes nos quais o custo da atenção é maior que seu valor real e potencial - clientes que dão prejuízo para a empresa. Exemplos: um BZ pode ser alguém que aceita muitos serviços gratuitos, mas não gera receita suficiente para pagar esses serviços. Pode ser alguém que reclamou de algo, mas cuja reclamação nunca foi resolvida e portanto não faz mais negócios com a empresa. Essa pessoa não vale somente zero nessa conta, na verdade ela tem valor abaixo de zero, pois irá prejudicar a reputação da empresa, falando mal dela para outros clientes.

Call center
Local em uma empresa onde se concentram as ligações telefônicas de clientes. Um call center típico dispõe de tecnologia de informação para auto-matizar os processos e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário. Um call center é utilizado como apoio para catálogos, empresas de telemarketing, suporte a produto (help desk), serviços de atendimento ao consumidor (SAC) e a qualquer empresas que use o telefone como suporte a vendas (televendas).

Call center híbrido
Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador, permitindo receber e fazer chamadas

Call center virtual
Nome dado às operações que têm agentes em diversas localizações geográficas mas que atendem como uma única organização, em um único número de acesso.

Canal
Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.

Cherry pickers (oportunistas)
Pessoas que têm por hábito realizar transações comerciais com a empresa somente durante os períodos de promoções ou para receber prêmios, realizando dessa forma, compras eventuais. Não estão interessados em uma relação de longo prazo.

Churn
Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Ciberespaço
Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações eletronicamente pela Internet.

CIC-Centro de Interação com os Clientes
É a evolução dos call centers. Integram o atendimento por telefone com interações via Web (email ou suporte online), através de agentes de produtividade, call tracking e suporte remoto. O cliente tem, desta forma, a visão de um atendimento único e integrado ao interagir com a empresa através de qualquer ponto de contato.

Clicks and mortar (cliques e cimento)
Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou sua existência no mundo real ao mundo virtual da Internet, através do comércio eletrônico ou do auto-serviço pela Web. Uma loja online de eletrodomésticos que permite aos clientes agendar visitas em seu Web site para conserto é um exemplo de empresa clicks and mortar. Outro exemplo é uma rede de livrarias que vende no Web site e permite que o cliente busque a mercadoria nos pontos-de-venda. Veja também Bricks and mortar.

Click-through
Número de cliques efetuados a partir de links em emails ou em banners em sites.

Clientes de Maior Valor (CMV)
Aqueles clientes com o valor real mais alto para a empresa - os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens de lucro, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs são aqueles nos quais a empresa tem a mais alta participação (share of customer). O objetivo de uma empresa para seus CMPs é a retenção. Veja também BZ e Clientes de Maior Potencial.

Clientes de Maior Potencial (CMP)
Aqueles clientes nos quais o valor estratégico - que é o valor potencial do cliente - excede muito o valor real. São clientes que têm o maior potencial de crescimento - crescimento que pode ser alcançado por meio de cross selling (vendas cruzadas), por meio da manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa. Veja também BZ e Clientes de Maior Valor

Conflito de canais
Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus clientes através de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre si. Um exemplo é vender automóveis diretamente ao consumidor pela Internet, o que cria um conflito com as concessionárias reais que também vendem auto-móveis.

Conhecimento comunitário
Veja Filtragem colaborativa.

CRM - Customer Relationship Management ( Gerência do Relacionamento com Clientes)
O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relaciona-mento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.

CRM Analítico
Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes below zeros dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes. Veja também CRM colaborativo e CRM operacional.

CRM Colaborativo
É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional. Veja também CRM analítico e CRM operacional.

CRM Operacional
É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. Veja também CRM analítico e CRM colaborativo.

Cross selling (venda cruzada)
Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. Esse processo é somente uma das formas de aumentar a participação no cliente.

CTI (Computer Telephony Integration)
Permite que os computadores realizem as funções de controle de telefonia, como fazer e receber ligações de voz, enviar fax e dados e identificar a ligação (caller identification). Algumas das funções básicas de aplicações baseadas em CTI são: fazer e receber ligações, consulta, transferência e conferência; fazer associação de chamadas com dados (provisão de informações de quem liga) a partir de bancos de dados e outras aplicações de forma automática antes da resposta ou da transferência da ligação.

Data mining
Veja Mineração de dados.

Desvio de valor
O grau em que o valor de uma base de clientes está concentrado em uma pequena porcentagem dos clientes. Um desvio de valor acentuado seria o caso em que uma minúscula porcentagem de clientes é responsável pela maior parte do valor da carteira de clientes. Um desvio de valor leve seria o caso em que o valor dos clientes é distribuído mais uniformemente ao longo de toda a carteira de clientes.

Diálogo
Comunicação interativa entre uma empresa e um cliente. Em uma empresa one o one, cada contato com o cliente também servirá como um ponto de coleta de dados

Diferenciação de clientes
A segunda etapa da estratégia one to one identificada como DIP é diferenciar os clientes. Os clientes são diferenciados de duas formas: os que têm valor diferente para a empresa e os que precisam de coisas diferentes da empresa. A diferenciação de clientes é vital para a conquista da relação de aprendizado.

Diferenciação por necessidades
O modo como os clientes são diferenciados com base no que necessitam da empresa. Dois clientes podem comprar o mesmo produto ou serviço por duas razões drasticamente diferentes. As necessidades do cliente referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e não ao produto ou serviço que ele adquire.

Direto ao consumidor
Direto ao consumidor descreve o processo envolvido quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor sem intermediários, através de canais como: Internet, mala direta, telemarketing, TV, quiosques, catálogos e serviços de reposição automática de produtos alimentícios em domicílio.

e-business (negócio eletrônico)
Termo que é mais freqüentemente aplicado aos negócios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de comunicação e interação.

e-commerce (comércio eletrônico)
E-commerce refere-se ao uso da Internet, das comunicações digitais e dos aplicativos de tecnologia da informação (TI) para possibilitar o processo de compra ou venda. Alguns especialistas definem o e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet. Uma outra definição de e-commerce engloba as transações de suporte à TI, como a venda de código de computador por programadores que ocorre online.

e-CRM (eletronic CRM)
É o conceito que envolve o CRM e o e-commerce, permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis via Internet, como disponibilidade 24x7, auto-serviço e cooperação com outros sistemas de e- CRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para esse conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise Relationship Management) e e-BRM (eletronic Business Relationship Management).

EDI (Eletronic Data Interchange)
É a transmissão de dados de negócio entre empresas, de computador a computador, e em formato eletrônico. Para os puristas, o EDI é composto somente de dados de negócio (sem mensagens em formato livre ou verbais) com um formato padronizado, aprovado por organizações nacionais ou internacionais.

email (eletronic mail - correio eletrônico)
É a troca de mensagens produzidas, armazenadas e transmitidas por computadores, redes locais, WANs, ou intranets Internet como meio de comunicação.

ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP é o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de TI. Essas atividades são compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com os fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba também módulos para as áreas financeira e de recursos humanos. Normalmente um ERP utiliza ou é integrado a um banco de dados, e a implantação de um sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio da empresa, treinamento de funcionários e modificações ou criação de procedimentos.

Estratégia da barreira
Termo usado para descrever uma estratégia particular de transição para tornar uma empresa one to one. A estratégia da barreira baseia-se no isolamento de todos ou da maioria dos seus Cliente de Maior Valor e de seus Clientes de Maior Potencial das iniciativas tradicionais de marketing a que está sujeito o restante da carteira de clientes e, com o tempo, expandir a população de clientes que está por trás dessa barreira.

e-tailer
Uma empresa direto ao consumidor que pratica o e-commerce. De modo geral, um e-tailer é uma empresa de varejo que realiza transações com os clientes através da Internet.

Extranet
Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuários externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás de um firewall e é acessível somente às pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão conectadas à rede interna, uma extranet fornece vários níveis de acesso a usuários externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante a utilização de um nome de usuário e de uma senha. A identificação do usuário normalmente especifica quais áreas da extranet serão visíveis. A utilização das extranets está se popularizando principalmente para a troca de informações entre parceiros de negócios, principalmente em sistemas de automação do canal de vendas.

Fidelidade do cliente
O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir as ofertas da concorrência.

Filtragem colaborativa
Também chamada de conhecimento comunitário, e essencialmente um mecanismo de combinações. Permite a uma empresa oferecer produtos e serviços para um determinado cliente com base no que outros clientes com gostos ou preferências similares, tenham consumido. Por exemplo, a Amazon.com usa a filtragem colaborativa para recomendar aos usuários livros que tenham sido lidos por pessoas com interesses similares.

Golden questions
Veja Pergunta de ouro.

HTML (Hypertext Mark-up Language)
É uma linguagem padronizada de definição de layout de documentos e links de hipertexto, independente de plataforma. HTML é um subconjunto do SGML (Standard Generalized Markup Language) e é usada para conectar documentos na World Wide Web.

IDIP
A metodologia de quatro etapas do Peppers and Rogers Group para a implementação de relações one to one com os clientes. IDIP é a sigla de Identificar clientes, Diferenciá-los, Interagir com eles e Personalizar produtos e serviços.

Interface de especificação
O mecanismo pelo qual um cliente especifica exatamente o que ele precisa. Aspecto importante da personalização em massa.

Internet
O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam diferentes tipos de computadores em todo o mundo. Todas elas usam os protocolos TCP/IP e evoluíram a partir da ARPANET do fim da década de 60 e no início da década de 70.

Inter-relação operacional
Envolver as operações da empresa com as do cliente. Oferecer ferramentas para que o cliente possa desempenhar algumas das funções que, do contrário, teriam de ser desempenhadas pela empresa, em geral para que o cliente possa assumir mais controle sobre o serviço que está sendo prestado.

Intranet
Termo usado para descrever a utilização da tecnologia da Internet (rede e servidores) nas redes corporativas. Em alguns casos é chamada de "Internet atrás do firewall".

Irrigação gota a gota (drip irrigation)
Técnica de marketing one to one dentro da etapa de interação com o cliente. A empresa faz, de forma constante, uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente, durante todo o tempo de relacionamento entre a empresa e aquele cliente. Desta forma, a empresa desenvolve a relação de aprendizado, conhecendo mais sobre as necessidades do cliente, e armazena informações para permitir a personalização de produtos e serviços. Veja também IDIP.

IT (Information Technology)
Veja Tecnologia da informação.

Keiretsu
Termo japonês que descreve um grupo de empresas afiliadas com grande poder e alcance no mercado. No Japão existem seis Keiretsu - Mitsubishi, Mitsui, Daí Ichi, Kangyo, Sumitomo, Sanwa e Fuyo - que dominam boa parte da atividade econômica do Japão.

Latência zero
Termo de computação que descreve um sistema de informações no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualização de um registro de informação e sua disponibilidade em qualquer lugar do sistema. Veja também tempo real.

L T V
Veja Valor real.

Marketing de nicho
Uma estratégia de segmentação de marketing pela qual a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado. O marketing de nicho é muito semelhante ao marketing segmentado, com a única diferença de que os segmentos são menores - um nicho é um segmento pequeno e distinto, que pode ser atendido com exclusividade.

Marketing de permissão
Um método de marketing pelo qual as empresas obtêm permissão do cliente para falar sobre seus produtos ou serviços para eles. Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permissão garante que os consumidores prestem mais atenção à mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro Marketing de permissão. Veja também Barganha explícita.

Marketing one to one
Voltado para o cliente individual, o marketing one to one baseia-se a idéia de uma empresa conhecer seu cliente. Por meio de interações com esse cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros clientes. No entanto, marketing one to one não significa que cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração direta na maneira como a empresa se comporta com relação a ele.

Marketing de relacionamento
Veja CRM.

Marketing em tempo real
O termo de Regis McKenna para marketing de relacionamento ou CRM, mencionado em seu livro Real time: preparing for the age of the never satisfied customer.

Mecanismo de combinações
Um algoritmo ou equação que permite fazer a correlação entre os produtos e serviços oferecidos às necessidades particulares de um consumidor em particular.

Melhores práticas
Estudo de casos considerados como um bom exemplo de disciplina nos negócios.

Mineração de dados (Data mining)
Análise das informações em um banco de dados usando ferramentas que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio eletrônico.

OLAP (Online Analytical Processing)
É a tecnologia que permite ao usuário extrair e visualizar informações de um banco de dados de forma seletiva e simples, sob diferentes pontos de vista. Uma aplicação baseada em OLAP tem a capacidade de responder rapidamente as solicitações de informações, diferente das aplicações tradicionais baseadas em bancos de dados. Outra característica típica é que essas informações são normalmente extraídas de um grande volume de dados armazenados.

Opt-in
Opção exercida pelo cliente que dá autorização à empresa para que ela envie emails sobre temas relacionados ao interesse do cliente ou faça um contato ativo.

Opt-out
Opção exercida pelo cliente que cancela a autorização de envio de emails ou outras formas de contato.

Pacote de produto e serviços
Outros serviços e produtos que envolvem o produto principal, como faturamento, forma de entrega, financiamento, embalagem, promoção, entre outros

Participação no cliente (share of customer )
Em contraste à participação de mercado, a participação no cliente refere-se à porcentagem do negócio de um determinado cliente que uma empresa obtêm durante a existência desse cliente como um consumidor. Razão entre o valor real de um cliente e o valor estratégico.

Participação no mercado
As vendas de uma empresa, expressas como uma porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua.

Pergunta de ouro (golden question)
Pergunta sutil, que quando feita ao clientes permite que se tenha conhecimento sobre o seu valor e seu comporta-mento, ajudando sua diferenciação.

Personalização
Envolve a adaptação de algumas características de um produto ou serviço, de modo que o cliente desfrute de mais comodidade, custo mais baixo ou de algum outro benefício.

Personalização em massa
A produção em massa de maneira econômica de produtos e serviços em lotes de uma ou de apenas algumas unidades por vez. A personalização em massa não é o mesmo que personalização. A personalização envolve a produção de um produto desde o início segundo uma especificação personalizada, enquanto que a personalização em massa é, na verdade, a montagem de um produto ou a prestação de um serviço a partir de módulos ou componentes configurados previamente.

Ponto-com
Empresas com base na Internet, que recorrem à tecnologia digital e ao uso da Web como principal meio de comunicação e interação.

Princípio de Pareto
O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes. Em termos práticos, no entanto, talvez 90% da receita venham de 5% dos clientes, ou 60% venham de 30% dos clientes, dependendo do desvio de valor dos clientes da empresa.

PRM (Partner Relationship Management)
Metodologia e ferramentas que uma corporação emprega para auxiliar na gestão do relacionamento de interesses mútuos com outras empresas, como co-propriedade de marcas, produtos e patentes, parceria OEM, revenda ou distribuição e co-patrocínio. PRM tem muito em comum com o CRM e, como este, pode utilizar tecnologia de informação para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento.

Relação de aprendizado
Um relacionamento entre uma empresa e um cliente individual que, por meio de retroalimentação regular ou repetitiva, vinda do cliente, permite à empresa conhecer mais a respeito de suas necessidades. Quando um cliente e uma empresa estão envolvidos em uma relação de aprendizado, para cada ciclo de interação e personalização, o cliente percebe que é mais conveniente fazer negócios com essa empresa. Isso leva a fidelidade, porque para iniciar uma nova relação com outra empresa, o cliente teria de ensinar tudo o que já foi aprendido pela empresa, outra vez, ao concorrente.

Retorno de Investimento (ROI - Return on Investment)
Termo que descreve o cálculo do retorno financeiro em uma política ou iniciativa de negócios que implica algum custo. O ROI pode ser medido em termos de um período para a recuperação do investimento, como uma porcentagem de retorno em uma despesa de caixa, ou como o valor presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres de um investimento. Há muitas maneiras diferentes de calculá-lo.

SCA (Sales Channel Automation)
Componente de soluções de CRM, onde uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicação SCA para automatizar o canal de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus agentes ganham acesso a informações como posição de pedidos, histórico de vendas, posição de envio de material, recursos de marketing, formulário de pedidos, EDI, mensagens entre empresas, atendimento online, contato e treinamento para produtos e novidades da empresa.

SET (Secure Eletronic Transactions)
A Mastercard, a Visa e outros fornecedores de tecnologia estão desenvolvendo um método simples que consumidores e vendedores utilizarão para conduzir transações na Internet de forma segura e simples como acontece hoje no comércio tradicional. Esse método permite que clientes realizem compras e paguem com seu cartão de crédito, sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartão. A entidade financeira (normalmente o emissor do cartão) irá validar os dados do cartão e transferir os recursos diretamente para o vendedor.

SFA (Sales Force Automation)
É o software para automatização de força de vendas que inclui: gestão de contatos, previsão de vendas, gestão de vendas e vendas em grupo. O SFA está se tornando parte integrante das soluções de CRM.

SGML (Standard Generalized Markup Language)
Metalinguagem padrão para especificar uma linguagem de descrição de página ou conjunto de identificadores. Linguagens como HTML ou XML são derivadas do SGML.

Share of wallet (participação na carteira)
É a participação na carteira ou no bolso do cliente. O mesmo que share of customer ou participação no cliente.

Sistema legado
Um sistema de computadores ou programas aplicativos mais antigos ou desatualizados, que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de substituí-lo ou reelaborá-lo. Quase sempre, tais sistemas oferecem pouca competitividade e compatibilidade com equivalentes modernos. Os sistemas legados freqüentemente são grandes, monolíticos e difíceis de modificar, e sucatear um sistema legado, em geral, exige também a reengenharia dos processos de negócio de uma empresa.

Site
Veja Web site.

Spam
Nome dado a emails enviados sem o prévio consentimento de quem os recebe. Todo e qualquer email recebido sem autorização prévia é spam, independe do seu conteúdo ou do que levou a empresa a enviá-lo. Ex: Ofertas de newsletter, mensagens de irâmide tipo "fique rico facilmente" etc. O conceito pode ser expandido também para o telefone.Aprenda mais sobre spam em www.1to1.com.br/spam.

Sticky application (aplicação "adesiva")
Uma parte de um Web site desenvolvida para interagir com os clientes, que exige deles colaborações e que fica mais "inteligente" com o passar do tempo da relação, de modo a atender às necessidades individuais do cliente. O aplicativo torna-se "adesivo" à medida que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele evite fazer negócios em algum outro lugar.

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
Um conjunto de protocolos que permite o compartilhamento de aplicações entre computadores heterogêneos (pessoais, servidores e estações de trabalho) em uma rede de comunicação. Devido à padronização dos protocolos em todas as camadas (incluindo os que fornecem emulação de terminal e transferência de arquivos) diversos dispositivos rodando TCP/IP podem se comunicar e cooperar em uma mesma rede física.

Tecnologia da Informação (IT - Information Technology)
É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informação em seus diversos formatos (dados corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações multimídia e outros meios, incluindo os que não foram criados ainda). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e tele-comunicações na mesma palavra. Essa convergência está conduzindo a "revolução da informação".

Televendas
Aplicação do call center que é utilizada para realizar vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode acontecer de forma ativa (outbound), onde os operadores do call center efetuam ligações para potenciais clientes (muitas vezes de forma automatizada através de recursos de CTI ou de forma passiva (inbound), onde os operadores aguardam as ligações dos clientes.

Tempo real
Refere-se ao nível máximo de prontidão relativa à transmissão, processamento e/ou uso de informações. Uma empresa que coleta e usa dados dos clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com clientes individuais com muito mais eficiência. Veja também Latência zero.

Teste beta
O teste de uma versão de pré-lançamento (e potencialmente pouco confiável) de um produto, iniciativa de negócios ou software, disponível para usuários selecionados. Enquanto um teste alfa envolve testes internos, um teste beta indica testes externos.

Up selling
Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço.

Valor do cliente
O valor de um cliente para uma empresa, composto de dois elementos: o valor real, ou valor vitalício atual de um cliente e valor estratégico, valor potencial do cliente, caso o mesmo possa ser elevado a seu potencial máximo. Veja também Participação no cliente.

Valor estratégico
O valor estratégico de um cliente é o potencial que o cliente tem a oferecer a você, caso você tenha uma estratégia para atendê-lo.

Valor real
O mesmo que valor vitalício (LTV); valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor real sobre o valor estratégico pode ser entendido como participação no cliente.

Valor vitalício
Também conhecido como LTV (LifeTime Value), é o mesmo que valor real.

Web site
Um conjunto de páginas da Web (documentos contendo texto, elementos gráficos e fotos que são carregados na tela de um computador) interligadas segundo uma estrutura organizada. A maioria dos Web sites contém uma página inicial também conhecida como home page que o usuário de um computador vê quando visita o site.

World Wide Web (WWW)
Sistema com base em elementos gráficos e texto para publicação de informações pela Internet; a rede global de computadores interligados, desenvolvida originalmente pelo Departamento de Defesa dos EUA. A maior parte dos documentos da Web (ou páginas da Web) é criada em HTML, um sistema de codificação relativamente simples. Os usuários de computadores navegam pela Web clicando em hiperlinks, que fazem a carga de outras páginas da Web na tela do computador do usuário.

XML (Extensible Markup Language)
Subconjunto do SGML, o XML é uma metalinguagem que contém uma série de regras para a construção de outras linguagens que permitem a troca de informações. Com o XML, o usuário cria seus próprios identificadores, que podem ser expandidos para descrever o número e os tipos de informação que poderão ser fornecidos sobre os dados a serem incluídos dentro de um determinado documento XML.

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